Le paysage de la vente au détail connaît une transformation significative en raison des évolutions rapides des habitudes d'achat des consommateurs. Comment les détaillants peuvent-ils maintenir leur rentabilité, leur pertinence et répondre aux demandes changeantes des clients ? Dans cet article, je présente des exemples d'entreprises pionnières qui relèvent habilement ce défi.
Dans les temps récents, nous avons observé une refonte substantielle du secteur de la vente au détail. Les magasins physiques luttent pour maintenir leurs ventes, faisant face à des marges bénéficiaires étroites. Cet article vise à plonger dans l'évolution du commerce de détail mondial en mettant en lumière cinq entreprises novatrices qui ont toutes adopté une technologie nouvelle, exploitant son potentiel pour engager une base de consommateurs en constante évolution. Les cinq entreprises suivantes méritent une attention particulière alors que nous regardons vers l'avenir :
1. Walmart - Le plus grand distributeur du monde, désormais une force dominante dans le commerce électronique.
2. Glossier - Utilisation des médias sociaux pour cultiver une plateforme communautaire axée sur la beauté.
3. Alibaba - L'entité de commerce électronique et de vente au détail de premier plan, opérant à travers des places de marché telles qu'Alibaba, Taobao, Tmall, et sa célèbre application de paiement, Alipay.
4. Intersport - Le plus grand détaillant d'articles de sport au monde.
5. Casper - Un détaillant de matelas conçu pour compléter l'expérience d'achat en ligne.
Chacune de ces entreprises a apporté quelque chose de distinctif à l'univers de la vente au détail. Leur remarquable capacité à se développer rapidement et leur rythme d'innovation rapide les rendent particulièrement captivantes en tant que sujets dignes d'observation future.
Walmart
En ce qui concerne Walmart, l'entreprise se positionne comme le principal détaillant mondial, pilotant de nouvelles approches pour engager les évolutions des comportements des clients. Porté par les données et l'innovation, Walmart s'efforce de fournir aux clients ce qu'ils désirent, où et quand ils le désirent. Un exemple de leur expérimentation réside dans l'expansion de leur programme d'abonnement à la livraison d'épicerie "Delivery Unlimited", accessible dans environ 1600 points de vente Walmart aux États-Unis à la fin de 2019.
Walmart a généralement adopté une approche prudente, introduisant progressivement des options numériques et investissant ensuite de manière plus substantielle dans celles qui démontrent une traction. L'introduction d'un service de livraison basé sur un abonnement améliore non seulement la commodité pour les clients, mais offre également le potentiel de cultiver une plus grande fidélité des clients et une fréquence d'achat accrue.
En 2018, Walmart a établi un partenariat stratégique avec Spark Delivery dans le cadre de ses efforts visant à renforcer son système de livraison d'épicerie. Ce service de livraison se concentre sur l'aspect critique de la "dernière étape" de la livraison. Le concept opérationnel ressemble à celui d'Uber, mais au lieu de transporter des passagers, les chauffeurs sont envoyés pour collecter des courses à livrer. Les chauffeurs se connectent lorsqu'ils sont disponibles, et dès réception d'une commande, ils procèdent à la collecte des courses. Walmart teste habilement de nouvelles idées à petite échelle avant de les mettre en œuvre à grande échelle. Cette méthode leur permet d'évaluer la réaction du marché tout en minimisant les coûts. Les concepts réussis sont ensuite étendus. Une autre initiative poursuivie par Walmart concerne la technologie de l'intelligence artificielle, à la fois pour les associés en magasin et les clients.
Ils ont créé un Laboratoire de Commerce Intelligent au sein d'un magasin physique de Walmart pour développer des technologies et des applications liées à l'intelligence artificielle. Alors que Walmart vise à développer son secteur du commerce électronique, l'entreprise continue également d'élargir de manière agressive son offre en magasin. Comment la technologie peut-elle améliorer l'expérience client au sein des magasins Walmart ? Un exemple consiste à utiliser la technologie pour surveiller la disponibilité des chariots de shopping à l'entrée. Si aucun chariot n'est disponible, les clients commencent leur expérience de magasinage sur une note négative. Walmart cherche à améliorer tous les aspects du parcours client, garantissant une impression positive quel que soit le canal de magasinage.
Glossier
Un perturbateur de l'industrie de la beauté né des médias sociaux a été fondé par Emily Weiss en 2014. Il est rapidement passé d'une plateforme communautaire de beauté à un canal de vente en direct aux consommateurs. En tirant parti de la puissance des médias sociaux, Glossier a prospéré dans le commerce électronique. En testant des produits et en obtenant des retours continus des clients, Glossier affine ses offres, lançant finalement des produits améliorés. Leur compte Instagram dédié sert de terrain d'essai, mesurant les réactions du marché avant la sortie des produits.
Ce modèle économique s'est révélé très réussi. La création continue de contenu et l'engagement avec les clients jouent des rôles essentiels pour attirer et fidéliser la clientèle. Leur approche interactive fonctionne également comme une forme de publicité, attirant encore davantage de clients. Positionné comme des conseillers pour les consommateurs plutôt que de simples vendeurs de produits, Glossier est véritablement centré sur le client, transformant habilement les commentaires des clients en offres de marché précieuses.
Alibaba
Le titan chinois du commerce électronique étend sans relâche son concept de "nouveau commerce de détail". Bien qu'il soit une force importante en Asie, Alibaba n'a pas suscité la même attention en Occident qu'Amazon, par exemple. En tant qu'entité de premier plan dans le commerce électronique en Chine, Alibaba exploite des services de vente B2B, B2C et C2C via des portails web distincts. Leur approche ne consiste pas à satisfaire tout le monde sur une seule plateforme ; au lieu de cela, ils adoptent un point de vue holistique en adaptant des plates-formes distinctes pour différents groupes démographiques cibles. Cette stratégie leur permet de rester pertinents et de personnaliser leurs offres pour différents segments de marché.
La renommée d'Alibaba en tant que l'une des entreprises les plus influentes au monde découle principalement de sa solide présence en ligne. Cependant, ces dernières années, ils ont fait une incursion notable dans le domaine du commerce de détail physique. Leur entreprise, Hema, est un supermarché qui repose sur l'intégration transparente des canaux en ligne et hors ligne. La pierre angulaire de cette approche réside dans les données étendues collectées grâce aux empreintes numériques, principalement issues de l'utilisation des smartphones. Ces données servent de base pour adapter des offres précises et ciblées aux clients. Un autre aspect distinctif du succès d'Alibaba réside dans son agilité exceptionnelle pour tester et innover. Ils excellent dans la mise en œuvre de nouveaux concepts et s'adaptent rapidement en fonction des réponses du marché, en se concentrant sur la création de valeur réelle pour les clients.
Les réalisations d'Alibaba sont également fortement influencées par son expertise dans les partenariats et les acquisitions. Cette stratégie leur a conféré un avantage concurrentiel alors qu'ils se développent rapidement sur de nouveaux marchés. Un exemple clé est leur acquisition d'Ele.me en 2018, la principale plateforme de livraison de Chine. Cette démarche s'inscrivait dans leur initiative de "nouveau commerce de détail", exploitant l'infrastructure commerciale d'Alibaba et diversifiant les synergies commerciales pour stimuler l'élan, comme l'a noté le PDG d'Alibaba, Daniel Zhang. Au-delà d'Ele.me, de nombreux partenariats stratégiques ont renforcé leur ascension.
Leur acquisition de Cainiao Logistics a été cruciale pour étendre leurs capacités de livraison à l'échelle mondiale. Pour optimiser l'efficacité des livraisons en Europe, Alibaba a même établi son entrepôt en Belgique, conformément à leur objectif ambitieux d'atteindre une livraison en 72 heures, quel que soit l'endroit. Dans un récent partenariat stratégique, Alibaba s'est associé à Starbucks, avec pour objectif de transformer l'industrie du café en Chine.
Intersport
Un détaillant omnicanal basé en Suisse a connu une montée en puissance pour devenir le plus grand détaillant d'articles de sport au monde. Leur accent sur la numérisation est évident à travers les paroles de Carsten Schmitz, directeur numérique d'Intersport. Leur stratégie implique une approche holistique des processus, fournissant aux détaillants des outils pour exploiter les données agrégées en vue de réussir dans tous les canaux. L'expérimentation numérique d'Intersport au sein des magasins physiques a été cruciale. En se basant sur les retours des clients et les résultats, ils ont introduit des outils précieux tels que l'analyse 3D des pieds et testé des innovations comme les cabines d'essayage en réalité virtuelle multi-sensorielle. De telles expériences novatrices en magasin sont essentielles pour façonner l'avenir des détaillants d'articles de sport, s'alignant sur la tendance vers le commerce électronique et la croissance anticipée du secteur de la vente en ligne.
Casper
Un important détaillant de matelas a ingénieusement intégré des éléments expérientiels dans leurs magasins physiques. Notamment, ils ont emprunté cette voie après s'être initialement établis en tant qu'entreprise exclusivement en ligne. Après avoir expérimenté avec des magasins éphémères, Casper a progressivement élargi son réseau de points de vente permanents, démontrant ainsi leur reconnaissance de la valeur de combiner les expériences de vente en ligne et en magasin physique.
Cela illustre l'importance de trouver un équilibre entre la présence en ligne et en magasin physique, à condition de prendre des mesures stratégiques pour anticiper les attentes des consommateurs. Un exemple en est le magasin physique de Casper à New York, où les clients peuvent payer 25 $ pour une sieste de 45 minutes afin de prendre des décisions d'achat plus éclairées. Le plan audacieux de Casper d'ouvrir plus de 200 de ses magasins au cours des trois prochaines années souligne son engagement à étendre sa présence physique.
En conclusion, ces cinq entreprises illustrent des aspects clés de la prochaine génération du commerce de détail, qui est sur le point d'avoir un impact encore plus large dans les années à venir. Leurs succès sont attribuables à divers facteurs, et trois leçons essentielles émergent pour que tous puissent en tirer des enseignements :
1. Établissez des partenariats stratégiques : Améliorez vos offres en collaborant stratégiquement avec des partenaires. Explorez comment vos produits ou services peuvent se compléter mutuellement pour améliorer l'expérience globale du consommateur final.
2. Priorisez les essais et les tests : La pratique des essais et des tests est essentielle pour comprendre les réponses des consommateurs. Cela comprend la compréhension de ce qui fonctionne, l'identification des domaines à améliorer et l'évaluation de la faisabilité de l'expansion.
3. Intégrez le numérique et le physique : La convergence des mondes en ligne et hors ligne est cruciale pour l'avenir du commerce de détail. Bien qu'une part substantielle de la croissance future soit prévue dans les achats en ligne, les clients s'attendent également à une présence physique qui complète leurs transactions virtuelles. L'idée que le commerce électronique est le seul moyen de croître est remise en question, car de nombreux détaillants en ligne prospères se diversifient dans les magasins physiques. Il est essentiel d'établir une connexion entre ces expériences pour incarner véritablement la centricité client.
Dans un monde guidé par une technologie avancée, il est important de reconnaître notre humanité fondamentale et la valeur du "contact humain". Ceux capables de fusionner harmonieusement la technologie avec une interaction humaine authentique sont bien positionnés pour prospérer dans les années à venir.
